В начале августа 2022 года на заседании правительственной комиссии был одобрен ряд поправок в закон “О взыскании”, предложенный Минюстом. Согласно изменениям, с 1 января 2024 года МФО, банки и коллекторские агентства будут обязаны доносить клиентам информацию о том, что с ними по телефону говорит не обычный сотрудник компании, а автоматизированная система — голосовой робот. Источник, участвовавший в обсуждении проекта, подтвердил подлинность готовящихся изменений.
➡️ Еще осенью 2019 года было начато обсуждение поправок, ограничивающих звонки роботов-коллекторов. Приравнивание автоматических звонков к обычным позволило бы защитить должников от навязчивого обзвона. Минюст несколько раз выносил проект на обсуждение, но лишь сейчас удалось получить одобрение у профильных ведомств, чтобы двигаться дальше.
Как будут работать правила
Несмотря на то, что взыскатели несколько лет активно используют автоматические программы для обзвона клиентов-должников, в законе не существует никаких правил и специальных норм, регулирующих такую деятельность. Как итог – многочисленные жалобы на телефонный “спам” и бесконечные звонки от банков и МФО.
Чтобы исправить ситуацию и внести этот момент в закон, был создан новый термин – “автоматизированный интеллектуальный агент”. Он обозначает программы для создания и определения человеческой речи, а также отправки голосовых сообщений. Исходя из определения, под регулирование попадут не только “умные роботы”, но и обычные автоинформаторы с заранее записанным сообщением.
Проект говорит о том, что любой подобный звонок будет считаться взаимодействием с клиентом, наряду с обычными звонками. Принятые поправки накладывают на такие звонки те же ограничения, что и на звонки сотрудников банка – они не могут быть совершены позже 20:00 и раньше 8:00 в рабочие дни и с 20:00 до 9 утра в выходные.
Кроме того, телефонные звонки не могут быть совершены чаще, чем раз в неделю и восемь раз в месяц. Максимальное количество личных визитов коллекторов ограничится одним разом в неделю. Под правила для звонков попадут сообщения в мессенджерах и соцсетях.
Перед тем, как робот начнет общение с клиентом, компания обязана будет проинформировать об этом и назвать его номер или наименование. Этот пункт поправок особенно не понравился участникам финансового рынка. Они посчитали, что после объявления информации клиент просто повесит трубку и не станет слушать робота. Специалисты считают, что лучше оставить объявление на конец разговора после того, как робот сообщит всю важную информацию.
Дополнительные изменения
Актуальный закон “О взыскании” действует с 2017 года только для коллекторских агентств. Поправки должны распространить его на банки и МФО. Если компании хотят самостоятельно заниматься взысканием долгов с физлиц, они будут обязаны до начала марта 2023 года проинформировать об этом ФССП, и пройти соответствующую проверку.
Введение поправок даст больше прав должникам:
- Для того, чтобы отказаться от общения с коллекторами, достаточно будет отправить письмо на e-mail компании.
- Уведомления о задолженностях могут приходить должнику через сервис Госуслуги не чаще 2 раз в месяц.
- Если должнику одобрят кредитные каникулы, коллекторы не смогут продолжать свои звонки в период отсрочки.
- Если долг продается или передается другой организации, об этом кредиторы будут обязаны сообщить должнику в течение пяти дней.
- Физическое лицо может отказаться от общения с кредитором, передав это право своему адвокату.
❗ Последний пункт должен существенно облегчить жизнь должнику, потому как нередко в личной беседе с кредитором заемщик признавал существование долга, который можно было бы оспорить. Согласно гражданскому законодательству, подобное признание позволяет заново начать отсчет срока исковой давности. Грамотный адвокат знает о таких деталях и сможет действовать в интересах клиента.
